(网经社讯)导读：七月暑期炎炎，亲子共游、研学探索及避暑休闲旅行热潮涌动；与此同时，夜幕低垂下，夜市繁华，夜宵飘香，乘船夜游等夜间经济活动也悄然兴盛。然而，这股消费热潮背后，也伴随着一系列消费维权问题的浮现，诸如服务质量差异显著、价格不透明导致的欺诈现象及隐藏性消费等问题日益凸显。
在此背景下，2024年8月6日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2024年7月受理的全国100家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2024年7月中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。（报告全文下载：https://www.100ec.cn/zt/247dzsw/）
报告涉及了数字零售（主要集中在生鲜电商、二手电商）、数字生活（主要集中于在线旅游、在线票务）及数字教育、跨境电商、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2024年7月网络消费投诉数据及《2024年7月数字零售十大典型投诉案例》《2024年7月数字生活十大典型投诉案例》和《2024年7月数字教育十大典型投诉案例》。
在2024年7月全国数字生活评级榜中：获“建议下单”的有：去哪儿、BOSS直聘；获“谨慎下单”评级的有：万师傅、美团；获“不建议下单”的有：飞猪；获“不予评级”的有：大麦网。
其中数字生活上榜平台有21家：投诉量TOP10依次为：去哪儿、飞猪、大麦网、美团、BOSS直聘、万师傅、同程旅行、智行、携程、走着瞧旅行；排在第11-21名的是：啄木鸟维修、饿了么、鲁班到家、京东到家、58同城、秀动、曹操出行、智联招聘、摩天轮票务、旅划算、联联周边游。
数字生活十大典型投诉案例发布 飞猪 Boss直聘等入选
在数字生活消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及啄木鸟家庭维修、走着瞧旅行、沪江网校、去哪儿、美团民宿、大麦网、智行、Boss直聘、飞猪、联联周边游。
【案例一】5分钟检测收费200元？ “啄木鸟家庭维修”高价检测存在不合理
7月2日，天津市武女士向“电诉宝”投诉称因近期家里厨房总跳闸，通过公众号预约啄木鸟家庭维修上门检修，师傅14点左右到达后，仅用电笔检测厨房各类电器，武女士表示最后检测出是洗碗机漏电引起的跳闸，让他们自己联系洗碗机电器售后，他维修不了，然后就拿出付款码让武女士付检测费，在不懂行情的情况下，误以为费用确实如工作人员所说的那么高，便支付了款项。
武女士后与其它维修公司对比，发现其收费比同行价高出几倍，而且并未维修，仅是检测。武女士表示从师傅进门到离开，5分钟左右的时间，但收费200元，对此无法认可，要求返还不合理费用。
【案例二】 超龄无法出行？ “走着瞧旅行”被指2276元全额退款成空谈
7月4日，天津市武女士向“电诉宝”投诉称其于2023年3月27日通过走着瞧客服“Eason@走着瞧”购买了暑假北京游产品，首付599元/人，行程结束后补差价，当时候客服承诺只要额外支付老年费和加一名成年人陪同就可以，于是买了4人份共计2276元。
武女士表示后来安排了老人去了云南，2023年没有使用，到2024年7月1日预定，管家说超龄安排不了，那就协商退款，说是有专人联系，但至今没有人联系。武女士的诉求：既然无法提供相关服务，也没有使用旅游产品，要求全额退款。
接到用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例三】学习达标七个月 3000元退款成泡影？ 用户投诉“沪江网校”奖学金久拖未兑
7月8日，江苏省的唐女士向“电诉宝”投诉称其于2022-01-13在沪江网校购买了沪江德语全能优学卡【现金奖励班，沪江承诺学习完成后3个月内会给予奖学金（退款）3000人民币。
唐女士表示其于2023年12月完成学习，现已经7月，唐女士还没有收到退款。期间唐女士与客服多次沟通，但是得到的回复是继续等待。唐女士与班主任沟通，经过多次催促后，班主任拒绝回复唐女士的信息。而且每次都是踢皮球，没有解决唐女士的问题。唐女士希望贵平台可以帮她追回资金。
接到用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例四】降价百元订单难退？用户投诉“去哪儿”酒店预订霸王条款
7月9日，山东省的滕先生向“电诉宝”投诉称其于2024年7月1日在去哪儿网平台预约了7月10日-12日两晚酒店共计306元，目前酒店价格下调100元，与平台诉求退单重新预约，被商家拒绝，平台无满意解决方案。投诉该平台霸王条款订单不可取消。
滕先生表示并不耽误酒店销售，只是重新预定同房型同日期。滕先生提前预定酒店房间，酒店应承担下调差价或重新预定，霸王条款不可取消十分不合理。 由于平台和商家均不能合理解决，故投诉至贵平台，滕先生目前诉求为整单退掉，不进行入住。自行预约其他酒店。
接到用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例五】用户投诉“美团民宿”房源信息虚假 疑存刷单行为
7月10日，消费者肖女士向“电诉宝”投诉称其于7月4日晚上在美团平台上预订了位于双月湾的怦然心动别墅，计划入住时间为7月6日至7月7日。在订单确认后不久，接到了一位自称房东的电话，对方表示原先预订的房源无法提供，并试图推荐其他房源给她，同时多次要求肖女士在平台上取消订单，改为私下交易，肖女士坚持未同意取消订单。
肖女士到达后，房东方却以房源存在问题为由，拒绝提供原预订的别墅，由于急需解决住宿问题，肖女士在无奈之下选择了接受退款，并放弃了原预订的别墅。在寻找新住处的过程中，遇到了该房源原本的对接人员，得知美团平台上的部分房源信息可能存在虚假宣传，包括评价可能存在刷单行为，且该别墅实际上属于酒店类型管理。
美团平台首次给出的处理方案是提供100元优惠券作为补偿，但随后在肖女士的持续反馈下，又增加了两次各200元的现金补偿。肖女士表示不满，诉求是要求美团平台退一赔三，并立即下架所有涉嫌虚假的房源链接。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台，美团工作人员向“电诉宝”发来反馈称：我司于2024-07-12，已联系消费者,核实客人提供的微信聊天记录无法核实到是房东，询问此微信是怎么添加的客人反馈是房东线下添加的，核实房东注册手机号码无法判定是平台房东本人，联系房东核实房东不承认，订单已取消考虑客人的服务感受补偿200元的充值卡，协商未达成一致。
【案例六】儿童因病缺席演出 用户要求退票 却遭“大麦网”拒陷霸王条款困局
7月17日，甘肃省的马女士向“电诉宝”投诉称其本人购买7月13日咸阳市蔡依林门票4张，因孩子生病住院无法前往，与客服沟通把姐姐的票换成妹妹信息，客服不同意，因孩子7岁，必须有人陪同住院，马女士要求退孩子和爸爸的票，客服要求提供住院证明，检查证明，缴费证明，关系证明。
马女士均已提供，当时客服并没有告知，这种情况只能退当事人的票。直到演出开演前，收到答复说只能退孩子的票，爸爸的票不能退，本人不同意其答复，可以接受收取部分退票手续费，但不能不退。马女士表示14号向01012345投诉，17号下午收到大麦网短信答复不支持退换。马女士认为大麦网做法不合理，存在霸王条款。马女士希望有关部门予以沟通，完成退票。
接到用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例七】用户投诉称“智行"平台客服与酒店说法不一 退款无门
7月17日，安徽省的唐先生向“电诉宝”投诉称其于2024年7月8日16:13在智行App上预定了15号到20号五个晚上的太空民宿酒店，已入住两个晚上，后面三个晚上不想入住就请求平台退订。
唐先生表示，平台上没有取消订单这个申请，就拨打了平台的人工客服电话，但是平台客服不予理睬并以酒店不回复为理由，拒绝申请取消订单，但是酒店方面表示未收到相关通知，拨打平台客服电话平台客服继续保持说辞，不予取消订单，这种行为侵害了唐先生的权益，并给唐先生本人带来行程和费用上的损失，唐先生请求取消订单并把三个晚上的房费退还。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，智行的工作人员向“电诉宝”发来反馈称：企业已联系消费者沟通，预订时已提示取消规则，协调酒店无法取消，考虑服务感受，企业已提出合理方案，消费者接受，已达成一致。
【案例八】店大欺客？用户投诉“Boss直聘”因恶意投诉 7年账号突遭封禁
7月18日江苏省的许先生向“电诉宝”投诉称其于2017年5月开始使用BOSS直聘 ，BOSS直聘不分青红皂白，余2024年7月17日直接封账号，给平台要理由也不给，就说是有求职者投诉，投诉是恶意投诉，不能因为恶意投诉就把账号冻结了，完全霸王条款，店大欺客。
许先生诉求是希望BOSS直聘解封账号，还一个正常的经营权。假如BOSS直聘不愿意提供证据证明许先生的违规，而霸王条款直接封许先生的账号，许先生将投诉到底，直到给我一个公平合理的处理方式为止，许先生要投诉到各大部门。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，BOSS直聘方反馈称：您好，平台非常重视您的问题，小编已经将您的信息反馈给相关工作人员跟进，稍后工作人员将为您致电沟通，请您保持手机畅通哦。
【案例九】强制消费？用户投诉“飞猪”平台退款后强行出票
7月24日，广西壮族自治区的梁女士向“电诉宝”投诉称其于7月23日在飞猪平台上预订了6张从北海飞往南昌的机票，直至次日早上11点10分左右，该订单状态仍显示为“出票中”。于是梁女士在上午11点14分决定取消该订单，并立即提交了取消申请。但是飞猪平台不但不帮拦截取消，反而在我提交取消申请后不久强行给我出票，强制消费。
当梁女士想退票时，被告知需要支付高达756元的手续费，梁女士认为这一损失完全是由于飞猪平台未能及时、有效地处理她的取消请求所导致的，这个责任在于飞猪，是平台没有尽到义务，且事后沟通还推托给航司，没有不想处理问题，梁女士要求飞猪全额退还该订单的款项。
接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，尚未收到相关平台工作人员的反馈。
【案例十】虚假商家电话难联系？ 用户投诉“联联周边游”退款无门客服低效
7月25日，江苏省的彭女士向“电诉宝”投诉称其是联联周边的忠实粉丝，之前体验感都挺好，这次居然买到一个电话都是自家店的电话，商家也联系不上，想了解一下情况也了解不了，退款也退不了真是的差极了。
彭女士表示联联客服也是无效处理问题，也没有客服电话，只能在这个平台来解决问题。彭女士希望今天能处理，希望联联周边能把服务这方面加强，多为消费者考虑。
接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，尚未收到相关平台工作人员的反馈。
【小贴士】
7月23日，全国知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）联合网经社电子商务研究中心发起“电商平台‘仅退款’调查行动”，涉及对象包括但不限于拼多多、京东、淘宝天猫、抖音电商、1688等平台。
8月1日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）上线国内首个电商商家“仅退款”第三方投诉通道（JTK.100EC.CN）。
据悉，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行13年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，全面覆盖拼多多、抖音、京东、小红书、苏宁易购、唯品会、红布林、途虎养车、蘑菇街、网易严选、叮咚买菜、孩子王、小米商城等平台。影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。
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